――ご担当なさっている業務を教えてください。
主にインターネット・電気・ガス・水道の契約を希望するお客様の情報を、それぞれのキャリア（事業者）と連携しています。その他にも総務を務めるなど“弊社の何でも屋さん”でもあります。

――なぜクレアスバリューから業務改善サポートを受けようと思ったのでしょうか？
弊社役員とクレアスバリューの尾井川さんの人的なつながりから、「新しく始めたRPA導入支援事業が各社の業務現場で成果を上げていて、貴社でも導入してみませんか？」と提案を頂きました。最初は「面白そうだからやってみようか？」「きちんデータがキャリアと連携できるのであれば･･･」という、いわゆる“軽いノリ”から始まりました。

――現場ではどのような課題があったのでしょうか？
弊社ではインターネットや電気などの契約顧客が年間で約16万人にのぼります。そのため引っ越しのピークを迎える2～3月ともなると、月間で2万4000件と膨大な量になってしまいます。

取次業務部では、各商品をお申込みを頂いたお客様と、サービスを開始させるキャリアとの間の情報の受け渡しをする業務を行っています。受け渡し方法は、WEBフォームに入力する場合や、指定フォーマットのデータを作成し提出など、キャリアによって様々に分かれるので、とても時間のかかる作業になります。
もし取り次ぎを行わなければ、お客様が希望日から電気を使えなかったり、希望したインターネットの使用開始に間に合わないことになります。たとえ労働時間が多くなろうとも、決して後回しにすることはできませんが、それがかえって従業員の労働時間を長くしてしまい、長時間労働の常態化という課題を抱えていました。

――そうした中で、デジタル化の導入の“後押し”したのは何ですか？
多くの仕事に、単純に人材を増やして対応するよりも、できることはコンピュータに任せてみようと思いました。というのは、どうしても“人の手”が加わると、ミスも発生してしまうため、コンピュータで効率化を図ること、そしてスピードアップに期待を寄せました。

弊社はクレアスバリューにRPA WinActorの導入支援を依頼し、弊社にあるパソコンとリモートで接続し、シナリオ開発や導入に関わるサポート業務を請け負ってもらっています。弊社がクレアスバリューに自動化したいと思う要件を伝えて、業務フローを構築してもらっています。

今振り返れば、結果的にはこの導入の決断が功を奏しました。まず、部内の懸念事項だった長時間労働ですが、今では午後7時には帰社できるぐらいに、大幅に短縮することができました。というのも、私たちが帰った後に、パソコン内のＷｉｎＡｃｔｏｒがお客様の契約の進捗状況、例えばお客様に契約内容のメールを送信したりインターネットの回線工事がいつ完了したかなどをデータベースに反映する業務を、夜中から翌朝にかけて稼働してくれているからです。仮に同じエントリー業務を人がやるとなると、4人以上は張り付く必要があるんじゃないかと思います。

私自身はこういった業務のほか総務なども兼任しているため、空いた時間でそちらにも時間に余裕を持って手を回せるようになったことにもメリットに感じています。

――人がやるよりもとにかく速く、正確な作業をしてくれるところに最大のメリットがあるということですね。
仮に、人間が1件を3分で処理できる仕事が、30件あったとします。それだけで90分かかってしまいますが、RPAを導入することによって、半分の45分で処理してくれるんです。

また、人間がやる作業の場合は、必ず“確認”が必要となります。当たり前のことのように聞こえるかもしれませんが、実は一つのミスが致命的になることもあるんです。
キャリア側にデータが届かなかったり、ヒューマンエラーが起きたりすると、最悪の場合、お客様のクレームにつながってしまうこともあります。それは弊社にとってお客様のためにも絶対に避けたい事態です。だからこそ、単純に人を増やすだけではなく、正確性も求められる作業なんです。

人が作業するのであればコピーしては貼り付けるを繰り返しても、後からチェックをしますよね？でもそれがRPAであれば、「コピーして貼り付ける」というシナリオをインプットすることで、同じ動作を100%正確に繰り返してくれます。

――RPAを導入してから、従業員からはどんな反応がありましたか？
少なくともサポート部署は歓喜に沸いていて、「RPAが何でもやってくれる」と非常に感謝されています。クレアスバリューにはお仕事の負担をかけていますが、ずっと依頼し続けています。「今回のシナリオ構築が終わったらどうしましょうか？」と提示された時に、「次はこれもお願いします」と、どんどんお願いしていますね。

――他に、改善の結果としてどんな評価がありますか？
営業部門とのコミュニケーションを今まで以上に密に取ることできるようになったと感じています。どうしてもエントリーだけに囚われていると、営業部と業務部との間でコミュニケーションがなくなってしまいがちです。

これはあくまで個人的意見ですが、商社ディベロッパー系の営業部と業務部は往々にして仲が良くないと思っています。営業が獲得した案件に対して、業務管理側は「これは聞いていないの？」「ここが違います、ちゃんとやってください」というコミュニケーションだけではギスギスしてしまいます。努力して外で獲得する人間と、ミスがないかを確認する人間の温度差ですね。
もちろん、営業部も必要事項に記入漏れがあると、違う物を取り次いでしまうことになるため、大切な指摘であることは重々分かっています。

そうしたギスギスしたやりとりが、RPAによる自動化で改善されたと思っています。例えば、レ点チェックが入っているものと入っていないものを自動で仕分けをして、入っていないものを営業部に全て返すというシステムを構築しています。営業側で誤った入力を行っても、人を介さずに自動的に「チェックが入っていません」と通知が戻って来るため、営業部は再入力をします。つまり、小さな誤入力やミスで業務の人間から営業に注意を促す必要がなくなったんです。

冒頭でもお話した通り、繁忙期ともなるとおよそ2万4000人分の顧客情報を取り扱っていて、どうしても“人間の目”だけで処理するには限界がありますからね。

結果として、たくさんのスキマ時間が生まれたので、営業部からも「今回新しい獲得案件を始めたいが、どうしたらいいでしょうか？」など、新規業務・既存業務を問わずコミュニケーションを持てる時間が増えましたね。それに対して、「今、別の案件が動いているけど、その案件をこっちに換えて、新しい案件にも取り組んでみよう」など業務的にも心理的にも余裕ができたと感じています。

弊社の経営陣からも「クレアスバリューのサポートがなかったら今頃、本当に大変だったね」「これからもデジタル化を推進してどんどん業務効率化を進めよう」と評価されています。

――昨今は電気・ガス・水道の公共料金の値上げが相次いでいますね。そうした状況下でも、貴社が安定して事業を継続できているのは、なぜでしょうか？

ご存じの通り、新電力業界は原材料費の高騰から経営が苦しくなり事業撤退している会社も多くあります。弊社では、クレアスバリューの業務改善コンサルティングとＲＰＡ導入のサポ―トのもと業務効率化によりコストが最適化できていることもあり、それゆえにキャリア事業者と販売交渉する際にも「月間にしてこれぐらいの案件を取次ぐことができますよ」と条件提示することができるのが大きいと感じています。

――RPAによる自動化で、業務の効率化が実現できた結果、どのような効果が得られたのでしょうか？
新規顧客の獲得は営業担当が行っていますが、やはり会社としてお取次ぎできるお客様数が増えたと感じていますね。アナログに手作業で処理していた時は、バックヤードでお取次ぎできるお客様数に限りがあるため、営業側へ獲得を控えてほしいと伝えていました。しかし、今では営業担当がバックヤードを気にすることなく、新規顧客を獲得できています。